كتب – محمد حافظ :
كشفت وزارة البلدية والبيئة عن قيام مركز خدمة العملاء بالوزارة عن استقبال نحو 86,152 مكالمة هاتفية خلال عام 2017، كما تمّ استقبال 51,458 مكالمة خلال النّصف الأوّل من العام الحالي، مؤكدةً أن القائمين على إدارة العمليات قد نجحوا في خفض مدة الانتظار للرد على المشتركين إلى 20 ثانية فقط.

وتحرص وزارة البلدية والبيئة ممثلة في مكتب خدمة العملاء على تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين، حيث يختصّ المكتب بتلقي طلبات العملاء المتعلّقة بتوصيل خدمات البنية التحتية، وإحالتها إلى الجهات المختصة والإشراف على متابعة ما تم بشأن طلبات العملاء مع الوحدات الإدارية المعنية وتوفير خدمة تجديد التراخيص، بالتنسيق مع الوحدات الإدارية المعنية بالإضافة إلى تلقي شكاوى ومقترحات العملاء، والعمل على توفير الحلول لمشاكلهم، بالتنسيق مع الوحدات الإدارية المعنية.

وفي إطار حرص الوزارة على تقديم أفضل مُستويات الخدمة للعملاء والمراجعين في مختلف البلديات أطلقت وزارة البلدية والبيئة ممثلة في مركز الدراسات البيئية والبلدية برنامج «التميز في خدمة العملاء»، بالتعاون مع مدربين أكْفاء ومختصين في هذا المجال.

ويتضمن البرنامج مجموعة من الدورات التدريبية المتخصصة في خدمة العملاء وتشمل الاحتراف في خدمة العملاء وإدارة تنظيم العمل واللغة الإنجليزيّة وخدمة العملاء باللغة الإنجليزية ولغة الإشارة لفئة المراجعين من الاحتياجات الخاصة وتبسيط الإجراءات المطلوبة لكل مراجع.

ويقدّم برنامج « التميز في خدمة العملاء بوزارة البلدية والبيئة « مجموعة كبيرة من المعلومات والتدريبات تبدأ بتعريف أهمية العميل وكيفية التعامل مع مختلف أنواع شخصيات العملاء، كما يوضح البرنامج التطوير الذي طرأ على طريقة تقديم الخدمة منذ سنوات وحتى الآن، إذ إنّ الجودة في تقديم الخدمة هي من أهم أهداف البرنامج، كما يركّز على تطوير قدرات المشاركين في التعامل الراقي مع المراجعين، وكيفية تأمين رحلته في مراجعة البلديات لتكون سريعة وذات جدوى، وتحقيق رضاه عن تعامل الموظفين وعن الإجراءات التي خضع لها.

وتلقّى الموظفون المشاركون في البرنامج تدريبات على كيفية الترحيب بالعميل من خلال إظهار لغة شفهية وجسدية سليمة أثناء تقديم الخدمة.