fbpx
الراية الإقتصادية
32 جهة تستفيد من خدماته.. مركز الاتصال الحكومي:

إنجاز 9 ملايين معاملة في 4 سنوات

8 لغات و7 قنوات للتفاعل مع الجمهور

حل 90% من المشكلات من الاتصال الأول

كتب – أكرم الكراد:

قال مركز الاتصال الحكومي التابع لوزارة المواصلات والاتصالات إنه أنجز أكثر من 9 ملايين معاملة في السنوات الأربع الأخيرة، مشيراً إلى أنه يقدّم خدماته للجمهور على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع، من خلال مكالمات هاتفيّة، رسائل الفاكس، الرسائل النصيّة القصيرة، رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات الإلكترونيّة.

ويعدّ المركز أحد أكبر مراكز الاتصال الحكومية في منطقة الخليج العربي، وأحد الخدمات الحكوميّة المشتركة التي تشكل محوراً أساسياً في سبيل تحقيق الأهداف الاستراتيجية لحكومة قطر الرقميّة 2020.

ويضم عدداً كبيراً من الجهات والمؤسسات الحكومية، كما أنه نقطة الاتصال الرئيسية للرد على جميع الاستفسارات الخاصة والقضايا المتعلقة بالخدمات الإلكترونية الحكومية عبر الرقم «190»، الذي يوصف بالخط الساخن الرسمي والموحّد الذي يدعم الخدمات الإلكترونية لحكومة دولة قطر 24 ساعة على مدار الأسبوع. ويمكن للشركات، والمواطنين، والمقيمين، والزوّار الاتصال على الرقم (109) في أي وقت للاستفسار حول كافة المعلومات الحكوميّة أو تقديم شكوى تتعلق بأية خدمة إلكترونيّة.

وقد بلغ عدد الجهات الحكومية بين وزارات ومؤسسات منتفعة بخدمات مركز الاتصال الحكومي أكثر من 32 جهة حكوميّة حتى نهاية العام الماضي، بعد أن كان عددها 18 جهة في العام 2015، أي بارتفاع تزيد نسبته على 77% خلال 4 سنوات فقط.

ومن بين الجهات المشاركة فى المركز وزارات التجارة والصناعة، والبلدية والبيئة، والتعليم والتعليم العالى والشباب والرياضة، وهيئة تنظيم الاتصالات والهيئة العامة للجمارك والهيئة العامة للسياحة وكتارا الحي الثقافي والهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية وبريد قطر، وذلك اتساقاً مع أهداف برنامج حكومة قطر الرقميّة في توسيع نطاق المركز، وتعزيز قدراته لخدمة جميع الجهات الحكومية.

موظفون أكفاء

ويسعى المركز إلى إضافة المزيد من الوزارات والمؤسسات الحكومية التي لديها علاقة مباشرة بالمواطنين بما يتفق مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020 في توفير البنية التحتية المطلوبة للجهات الحكومية بأسعار تنافسية ومخفضة بما يفضي في التعجيل بتقديم الخدمات الإلكترونية وعملية التحوّل الرقمي، وبما يحقق أهدافه في الوصول إلى نوع من تكامل الخدمات بين الجهات الحكوميّة، وذلك من خلال توحيد جهودها في عملية التواصل مع الجمهور.

وأكدت إحصائيات الكفاءة التشغيليّة للمركز أن 90% من مشكلات العملاء الواردة للمركز، يتم حلها من الاتصال الأول، ما يؤكد إمكانية حل معظم المشكلات والإجابة عن جميع الاستفسارات المتعلقة بالجهات الحكومية في الدولة من خلال 7 قنوات متعدّدة للتفاعل البنّاء مع الجمهور، ومنها الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني، وغير ذلك مما يعتبر بديلاً جيداً عن الذهاب إلى المقر الرئيسي للجهة أو الانتظار لوقت طويل عند الاتصال، خاصة مع وجود نخبة من الموظفين الأكفاء، الذين تمّ تدريبهم بشكل يضمن تقديم الخدمات للجمهور بشكل فعّال وسريع.

وأشارت البيانات الواردة من مركز الاتصال الحكومي إلى أن متوسط زمن المكالمة لا يتجاوز 4 دقائق كحد أقصى، بحيث يقوم الموظف خلال هذه المدة الزمنية المحددة للمكالمة من الرد على المتصل، وإجابة استفساره، أو حل مشكلته إن وجدت، فضلاً عن تخفيض زمن الرد على المتصل إلى 20 ثانية فقط في المتوسط، بحيث يتم خلالها سرعة الرد على اتصالات الجمهور، وهذا ما جعل فترة انتظار المتصل لا تتجاوز 30 ثانية.

معايير دولية

ويتبع المركز في هذا الصدد أعلى المعايير الدولية المتعارف عليها بمراكز الاتصال، وبما يضمن انتفاع جميع شرائح المجتمع من هذه الخدمة، التي يتم تقديمها بـ8 لغات حية، وبمستوى خدمة يبلغ 80%، منوهاً إلى أن 3% فقط، هي نسبة المكالمات التي لم يرد عليها، وأدّى اتباع مركز الاتصال الحكومي لأعلى المعايير في الأداء إلى حصوله على جائزة أفضل مركز اتصال حكومي في منطقة الشرق الأوسط في عام 2010، كما حصل موقع مركز الاتصال الحكومي على جائزة التميز لفئة أفضل مشروع حكومي – حكومي في عام 2011.

وتهدف مبادرات حكومة قطر الرقميّة إلى دعم الجهات الحكومية لتفعيل التحوّل الرقمي تماشياً مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020، وتمكّن هذه المبادرات حكومة قطر لتكون أكثر كفاءة وفعالية، بالإضافة إلى سهولة الوصول والتمحور حول العملاء. وإلى جانب ذلك، فهي تسمح للجمهور بالتفاعل مع الحكومة بشكل أفضل، وتسمح للمسؤولين التنفيذيين بالوصول إلى المعلومات والأدوات التي تعزّز عملية صنع القرار على نحو أفضل.

ونفذت وزارة المواصلات والاتصالات مشروع مركز الاتصال الحكومي لتقديم خدمات الدعم للجمهور والتواصل مع العملاء، من ناحية، ومع الجهات الحكومية وشبه الحكومية، من ناحية أخرى. وفي العام 2007، أنشأت الوزارة مركز الاتصال الحكومي لدعم الخدمات المقدّمة عبر بوابة حكومة قطر الإلكترونية – حكومي، وفي عام 2009، طوّرت الوزارة مركز الاتصال الحكومي ليصبح مركز دعم تقني للعديد من الخدمات الإلكترونية التي تقدّمها وزارة المواصلات والاتصالات وغيرها من الجهات الحكوميّة، بالإضافة إلى كونه أول خط دعم حكومي للرد على استفسارات الجمهور وشكواهم، وذلك وفقًا لأعلى مستويات التكنولوجيا والخدمة، فضلاً عن أعلى معايير الجودة، لكي يُناسب متطلبات كافة الجهات الحكوميّة وخدماتها، ويقدّم أكبر قدر من التنوّع في الخدمات للجمهور.

العلامات
زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق
X