بقلم/ مازن باسم القاطوني:
لا شك أن مؤسستك أو شركتك أو حتى مشروعك الناشئ، بحاجة دائمًا إلى فريق تسويق أو مبيعات على قدر عالٍ من الاحترافية؛ وذلك حتى تنجح شركتك وتتقدّم إلى الأمام، لكن في ظل التنافسية الشديدة القائمة بين الشركات وما يترتب عليها من خيارات كثيرة يحتار فيها العملاء، فالمبيعات والتسويق وحدهما لا يكفيان.
لذلك لم يعد مناسبًا للشركات الاعتماد فقط على المسارات التقليديّة في جذب العملاء، بل لا بد من طرق أبواب جديدة، لا بد من شق مسارات مبتكرة تبهر الجمهور وتجعل أكثرهم عملاء لك ولمنتجاتك، كلمة السر تكمن في نوع جديد من إدارة العلاقة مع العملاء، ليس خدمتهم فقط كما في السابق.
ما نمط نجاح العملاء؟
يمكن تعريف هذا المصطلح ببساطة على أنه عملية تتسم بالتحدي تقوم فيها الشركات بتوقع أسئلة العملاء أو تحديد مواقع الفضول لديهم، ومن ثم تقديم إجابات استباقية وافية عنها، يُساعدك هذا النمط على زيادة سعادة عملائك ومن ثم زيادة انتمائهم إلى علامتك التجاريّة، ما ينعكس في الأخير على مستوى الطلب والإيرادات.
في السنوات الأخيرة، أصبح الأمر أكثر تكلفة بالنسبة للشركات من أجل اكتساب عملاء جدد. لهذا السبب تحتاج إلى تغيير استراتيجية التعامل مع عملائك، وليس ثمة طريقة أفضل من جعلهم سعداء، العميل السعيد في النهاية يكون إعلانًا لك في دائرته الاجتماعيّة.
هنا فرق بين «دعم العملاء» و«نجاح العملاء» على الأقل في آلية العمل، لكن الهدف في النهاية واحد وهو اكتساب رضا العملاء، لذلك فهما مُرتبطان ببعضهما بعضًا بشكل وثيق، حيث يتلاقيان في تكامل تام دون تعارض.
يركز دعم العملاء على العمل على حل مشاكل العملاء بشكل تفاعلي عبر التواصل معهم من خلال الهاتف أو الدردشات الحيّة على وسائل التواصل أو حتى البريد الإلكتروني، فالدعم هنا كما هو واضح يحل المشكلات بعد حدوثها، ويعزّز تجربة العميل ويعمل على تحسينها عبر إزالة العقبات التي تواجهه.
نجاح العملاء أمر حاسم لنجاح عملك. حيث يعمل هذا النمط على تحسين سعادة عملائك ومن ثم زيادة انتمائهم إليك، ومن خلال هذا المسار يصبح عملاؤك لاحقًا أكبر الداعمين لك والمُدافعين عنك، بالمقابل لا بد من بذل جهد على طريق خفض الأسعار وتقديم منتجات أو خدمات بأسعار جيدة، ذلك أن كل هذا يصب في اتجاه ربط العملاء أكثر بعلامتك التجارية، وتعزيز مستوى الإقبال، ومع التحسن المُتدرج في الإيرادات ومستوى النمو ستعلم جيدًا أن الحصول على عملاء جدد أغلى وأفضل بكثير من الحصول على هامش ربح أعلى.
إنستجرام @MB
