المحليات
تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.. ناصر النعيمي لـ الراية:

79 ألف اتصال للخط الساخن 16000 خلال شهر

نعمل على تسهيل الوصول للخدمات واتخاذ القرارات الصحية

خدمة نسمعك 16060 استقبلت 102.875 مُكالمة خلال أغسطس الماضي

إضافة خدمة التذكير الإلكتروني بالمواعيد الطبية على قائمة خدمات «نسمعك»

إنشاء خط للرد على الاستفسارات المتعلقة بجدري القرود

93 % نسبة رضا مرضى العيادات الخارجية

الدوحة – عبدالمجيد حمدي:

كشفَ السيد ناصر سعيد النعيمي، نائب الرئيس لقطاع الجودة بمؤسسة حمد الطبية، ومُدير معهد حمد لجودة الرعاية الصحية ورئيس مركز الاتصال الموّحد للقطاع الصحي 16000 أن عدد المُكالمات التي تم تسلمها عبر الخط الساخن 16000 خلال شهر أغسطس الماضي هي 79.500 اتصال بمُعدل 3000 اتصال يوميًا.

وقالَ النعيمي في حوار مع الراية: إن الخط الساخن 16000 يعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بهدف تقديم خدمة متمحورة حول الفرد مع التركيز على تمكين وتسهيل وصول الأفراد إلى الخدمات ومُساعدتهم في اتخاذ قرارات فيما يتعلق بصحتهم.

وأوضحَ أنه منذ إطلاق الخط الساخن تطورت خدماته لتشملَ المساعدة في الاستفسارات عن فحوصات السفر للخارج والقيود على السفر والمرضى الخاضعين للعزل الطبي بالإضافة إلى التساؤلات عن الرمز الصحي لتطبيق احتراز، حيث يعمل الفريق بشكل دؤوب على تعزيز القدرات والطاقات بطريقة تفاعلية لتوائم الزيادة المطردة والاحتياجات المُتغيرة في المُكالمات والتساؤلات.

وأضاف: إن خدمة 16000 تشتمل أيضًا على الاستشارات الطبية العاجلة لمؤسسة حمد الطبية ومؤسسة الرعاية الصحية الأولية وخدمات الصيدلية وصرف الدواء بالإضافة إلى خدمات الصحة النفسية وخدمات القومسيون الطبي، موضحًا أنه مع التغيير السريع الذي يشهده العالم من أمراض جديدة تهدد عامة الناس قمنا على وجه السرعة بتحديث وإنشاء خط للرد على الاستفسارات المُتعلقة بمرض جدري القرود بالتعاون مع مركز الأمراض الانتقاليّة.

وفيما يتعلق بخدمة نسمعك 16060، قال النعيمي: إنها استقبلت خلال شهر أغسطس الماضي 102.875 مُكالمة بمعدل 3100 مكالمة يوميًا، موضحًا أنه تمت إضافة خدمة جديدة وهي خدمة التذكير الإلكترونية بالمواعيد، التي تذكّر المرضى بمواعيدهم بشكل آلي في بعض التخصصات، لافتًا إلى أنه سيتم إضافة باقي التخصصات خلال الفترة القليلة المُقبلة.

وأضافَ: إن خدمة نسمعك 16060 انطلقت في شهر يونيو 2016 في مؤسسة حمد الطبية لتكون حلقة الوصل بين المرضى والمؤسسة، موضحًا أنها أتاحت لجميع المرضى التواصل للاستفسار عن المواعيد والخدمات وتقديم أي اقتراحات أو ملاحظات وشكاوى، لافتًا إلى أن مركز خدمة اتصالات نسمعك يعمل بعدة لغات منها العربية والإنجليزية والأوردو والمليالم، وأن المركز يعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.

وأوضحَ أن خدمة العملاء «نسمعك» تستخدم نظامًا مُتخصصًا لتتبع ردود المُراجعين من مدح أو شكاوى أو مُلاحظات واستفسارات عامة، موضحًا أنه على سبيل المثال في شهر أغسطس الماضي تم استقبال 1139 «شكر وتقدير» و881 «ملاحظة» و2757 «استفسار» و966 «شكوى» وتم إغلاق 497 شكوى منها 383 شكوى مغلقة مع رضا المريض، لافتًا إلى أن نسبة رضا مرضى العيادات الخارجية في جميع مرافق المؤسسة هي 93.2% ونسبة رضا المرضى الداخليين في جميع مرافق المؤسسة هي 92.7%

وأشارَ السيد ناصر النعيمي إلى أن خدمة نسمعك 16060 تتبع سياسة وإجراءات خاصة في حالة وصول أي تصعيد فإنه يمر خلال تقييم عن طريق موظف مسؤول عن تقييم هذه التصعيدات لمعرفة التعامل معها إن كانت شكوى أو ملاحظة أو استفسارًا عامًا ومعرفة أي منشأة من منشآت مؤسسة حمد الطبية لتحويل الحالة إليها ليتم التعامل معها.

وأوضحَ أنه من خلال هذه الإجراءات يتم التواصل مع المريض من قِبل موظف نسمعك لجمع مزيد من المعلومات إن احتاج الأمر، وعند تسجيل الحالة على النظام فإنه يقوم بتسجيل الحالة تحت رقم خاص ويقوم بإرسال رسالة نصية أتوماتيكيًا إلى المريض مع رقم للتواصل.

وتابعَ: إنه يتم ترتيب اجتماع بين مسؤول القسم المعني والمريض في حالة طلب إيضاحات أو استفسارات إضافية في حالة عدم اقتناع المريض بالرد من موظفي نسمعك وهذا لضمان شفافية المؤسسة بالتعامل مع الشكاوى.

وأكدَ أنه بالإضافة إلى مركز الاتصالات فإن هناك فرقًا تابعة لمركز خدمة العملاء «نسمعك» تتواجد في جميع مرافق مؤسسة حمد الطبية بهدف تقديم الدعم لجميع الزوار حيث يقومون بالرد على جميع الأسئلة والاستفسارات بالإضافة إلى مُساعدة المرضى والزوار على التنقل في مرافق المستشفى والتعرف على نظام الرعاية الصحية فضلًا عن استقبال مُلاحظات وتعليقات المرضى والزوار حول تجاربهم وانطباعاتهم عن المستشفى، لافتًا إلى أنه تم استقبال ومساعدة 121.024 مريضًا وزائرًا في جميع مرافق مؤسسة حمد الطبية في شهر أغسطس 2022.

من جهة أخرى، قال النعيمي: إن معهد حمد لجودة الرعاية الصحية بالمؤسسة يركز على تحسين الرعاية الصحية وتوفير إطار عمل لتصميم وتطوير أنظمة ومناهج جديدة مع العمل على تطوير قدرات القوى العاملة حيث إنه هو المسؤول عن تطوير ودعم القدرات والقيادة في تحسين الجودة وسلامة المرضى لضمان تقديم الرعاية الصحية التي تتماشى مع الاستراتيجية الوطنية للصحة.

وأوضحَ أن المعهد يُقدم ملفًا كاملًا من البرامج لتدريب الفرق الطبية والمهنيين على أساليب وأدوات تحسين الجودة، وقد تم تدريب الآلاف من الكوادر ما بين طبيب وممرض وصيدلي وغيرهم من مُتخصصي الرعاية الصحية وتصميم مئات المشاريع لتحسين الرعاية الإكلينيكية بمؤسسة حمد الطبية والرعاية الأولية ومستشفى سدرة والهلال الأحمر القطري.

وأضاف: إنه ‏استجابة من المعهد لمتطلبات التدريب فقد قمنا بتطوير برامج باللغتين العربية والإنجليزية لتغطية الطلب المحلي لمحتوى عالمي بلغتنا الأم، موضحًا أنه إيمانًا بدورنا نحو الكوادر الناشئة فإن معهد حمد لجودة الرعاية الصحية لا يكتفي بتدريب القوى العاملة بالقطاع الصحي بل ويمتد أثره لتدريب طلاب كلية الطب-جامعة قطر حيث نتعاون مع أساتذة الكلية لدمج مناهج الجودة وسلامة المرضى ‏والرعاية الصحية المتمركزة حول المريض في مقررات الدراسة خاصة لطلاب السنة السادسة الذين يكون تدريبهم بشكل نظري على مبادئ علمية وعملية عن طريق القيام بمشاريع لتحسين جودة الأداء مع مُراعاة دمج المرضى وأسرهم في عملية التحسين.

وقالَ: إن دور المعهد لا يقتصر على التدريب بل يعمل أيضًا على المساعدة في تحقيق نتائج الجودة والسلامة والكفاءة من خلال أنظمة التعلم التعاوني مثل التعاونية الوطنية لتحسين القيمة NVIC للعمل على تحسين القيمة في القطاع الصحي في قطر والتي تركز على ربط استراتيجية مؤسسة حمد الطبية بالتركيز على تقليل مدة الإقامة، وتقليل معدلات الإصابة بالأمراض والوفيات، وتحسين معدلات الدوران، وتسوية الأدوية، والحد من إلغاء الإجراءات الطبية وعدم التواجد في العيادات الخارجية، وزيادة الإشغال، وتحسين تجربة المريض ورضاه، وتحسين مشاركة الموظفين وخبراتهم وما إلى ذلك مع مراعاة القدرات الاستيعابية للقوة العاملة والقيمة والتكلفة.

وأكدَ السيد ناصر النعيمي أن تحسين النتائج السريرية وسلامة المرضى مع التركيز على مشاركة المرضى والموظفين ورضاهم يُعد عنصرًا حاسمًا في التعاونية الوطنية لتحسين القيمة وكذلك تعاونية تدفق المرضى على مستوى المؤسسة وهي نظام تعليمي قائم على البيانات لتحقيق التدفق العام للمرضى استنادًا إلى 12 مقياسًا موصى به على مستوى المستشفى وتقليل عدد أيام الإقامة غير الضرورية في المستشفى بعد استيفاء المرضى لمعايير الاستعداد الطبي للخروج أو النقل إلى أماكن الرعاية المجتمعية من منشآت أخرى ومرافق رعاية مناسبة لحالتهم الصحية وتقليل مدة الإقامة للمرضى الذين يحتاجون إلى رعاية معقدة في الوحدات الطبية والجراحية بالإضافة إلى تحسين الكفاءات ومدة الإقامة والإنتاجية في قسم الطوارئ ووحدة الإقامة القصيرة.

العلامات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق
X