المحليات
خلال العام الجاري .. لولوة النعيمي لـ الراية :

24.4 ألف مكالمة لمركز الاتصال بالجامعة

50 مكالمة يوميًا لكل موظفة.. ومعدل الانتظار 5 ثوان فقط

البريد الإلكتروني للجامعة استقبل 150 ألف رسالة منذ بداية العام

ندرس توفير خط «واتساب» لتسهيل التواصل مع الجامعة

نتطلع للحصول على شهادة «الأيزو» في الجودة قريبًا

حوار- محروس رسلان:

كشفت لولوة ناصر النعيمي رئيس مركز الاتصال الرئيسي التابع لإدارة الاتصال والعلاقات العامة بجامعة قطر، عن تلقي المركز أكثر من 24 ألفًا و400 مكالمة و150 ألف بريد إلكتروني خلال العام الجاري، و39 ألفًا و700 اتصال خلال العام 2021.

وأوضحت أن كل موظفة بالقسم ترد على 50 مكالمة يوميًا، و200 مكالمة أسبوعيًا، مؤكدة أنه لا يوجد هدر في الرد على الاتصالات لأن معدل الانتظار 5 ثوان فقط حيث يضع البرنامج المتصل على الانتظار إذا كان جميع الموظفات تتلقى مكالمات في نفس الوقت، ومن ثم يتم تحويله فور انتهاء إحداهن مباشرة.

وقالت في حوار لـ الراية: قسم مركز الاتصال الرئيسي يعمل في أيام الدوام الرسمي من الساعة 7.30 صباحًا إلى الساعة 2.30 عصرًا، وبعد هذا الوقت يقوم الرد الآلي بالرد على المكالمات عبر رسائل مسجلة ويزود المتصلين بأرقام أبرز الإدارات بالجامعة.

ونوهت بأن القسم يتطلع للحصول على شهادة «الأيزو» خلال المستقبل القريب، ويفكر في طرح خط واتساب لتسهيل التواصل مع الجامعة.. وفيما يلي تفاصيل الحوار:

  • ما أبرز الخدمات التي يقدمها القسم ؟

قسم الاتصال الرئيسي هو حلقة وصل بين العملاء الداخليين والخارجيين وكافة الإدارات والمراكز والكليات في الجامعة، ونسعى من خلاله إلى تقديم خدمات تتسم بالاحترافية تلبي احتياجات عملاء وجمهور جامعة قطر.

من خلال القسم يتواصل العملاء مع الجهة المستهدفة من خلال الهاتف وتطبيقات أخرى مختلفة وذلك لتلبية احتياجاتهم، وعملًا منا على تعزيز مكانة الجامعة بما ينعكس بشكل مباشر على صورتها ومكانتها كمؤسسة قيادية في قطاع التعليم العالي في المنطقة.

ويضطلع القسم بتحويل المكالمات إلى الجهات المسؤولة في الجامعة والرد على البريد الإلكتروني، نظرًا لأنه لدينا طريقتان للتواصل مع الجامعة عبر الهاتف وعبر البريد الإلكتروني.

كم عدد الاتصالات التي تلقاها القسم خلال العام الماضي؟

في العام الماضي من شهر يناير إلى ديسمبر 2021 تلقينا 39 ألفًا و708 مكالمات، فيما تلقينا في العام 2022 من يناير الماضي وحتى الآن 24 ألفًا و405 مكالمات حيث قلت نسبة المكالمات عن العام الماضي لأننا فتحنا خلال هذا العام خدمة البريد الإلكتروني في التواصل مع الجامعة.

  • كم عدد الرسائل التي تلقيتموها على البريد الإلكتروني؟

تلقينا 150 ألف بريد إلكتروني من شهر يناير وحتى الآن.

  • ما هي أكثر الفئات التي تتواصل مع القسم؟

أكثر الفئات هم الطلبة ونحوّلهم على قسم القبول والتسجيل أو الجهة المختصة، ثم الموظفون، وأولياء الأمور، ونتلقى أيضًا رسائل من بعض الراغبين في التوظيف بالجامعة، وعددًا أقل من الاتصالات من الشركات الخارجية.

  • وكم بلغت نسبة الرد؟

نسبة الرد بلغت 95%، ولا يعني ذلك وجود نسبة لم يتم الرد عليها، فلا يوجد طلبات عالقة، وذلك لأن الهدف المحدد الوصول إليه وفقًا للسياسة 95% وقد حققناه.

  • هل يختص المركز بالاتصالات التليفونية فقط أم يُعنى كذلك بالإيميلات والخطوط الساخنة؟

التواصل مع قسم الاتصال الرئيسي في الجامعة عبر الهاتف 44033333 أو عن طريق البريد الإلكتروني [email protected] .

  • هل يوجد خط ساخن في مركز الاتصال بالجامعة ؟

نفكر في فتح خط واتساب مستقبلًا لمن يريد التواصل مع الجامعة يتم من خلاله التواصل والرد.

هل هناك أوقات محددة للتواصل أم أن التواصل مع الجامعة متاح على مدار الوقت؟

قسم مركز الاتصال الرئيسي يعمل في أيام الدوام الرسمي من الساعة 7.30 صباحًا إلى الساعة 2.30 عصرًا، وبعد هذا الوقت يتم الرد آليًا على المكالمات عبر رسائل مُسجلة ويزود المتصلين بأرقام أبرز الإدارات بالجامعة.

  • ما حجم القوة البشرية التي يعمل بها القسم؟

القسم يضم 4 موظفات يداومن منذ الصباح وحتى نهاية الدوام ويقمن بالرد على الاتصالات والبريد الإلكتروني.

وكل موظفة بالقسم ترد على 50 مكالمة، وفي الأسبوع يصل المعدل إلى 200 مكالمة للموظفة.

هل يعني ذلك أنكم إذا ما تلقيتم أكثر من 4 اتصالات في نفس الوقت أن هناك نسبة هدر في المكالمات؟

لا.. فلدينا برنامج يضع المتصل على الانتظار لحين توفر موظفة إذا كن جميعًا مشغولات في الرد، فور انتهاء إحداهن يتم تحويل الخط عليها مباشرة، ولا يحدث تأثير فمعدل الانتظار 5 ثوان فقط.

  • ما أهم تطلعات القسم التي يرنو إلى تحقيقها؟

نتطلع لحصول القسم على شهادة الجودة «الأيزو».

العلامات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق
X