ديوان الخدمة يبحث رفع كفاءة الخدمات الحكومية

الدوحة – قنا:

نظَّم ديوانُ الخدمة المدنية والتطوير الحكومي لقاءَ التطوير الحكومي الأول بالعام الجاري، الذي يهدف إلى التأكيد على أهمية التعاون بين جهات القطاع الحكومي، لتنفيذ الخطط المُشتركة عبر إدارات التخطيط والجودة والابتكار في الجهات الحكومية، بمُشاركة (150) مُمثلًا من (34) جهة حكومية في الدولة. وأكَّدَ سعادةُ السيد عبد العزيز بن ناصر بن مبارك آل خليفة رئيس ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي على أهمية الشراكة والتعاون بين الجهات الحكومية لنشر ثقافة التطوير في جميع المؤسسات الحكومية، والتي من شأنها تحقيق التطلعات والأهداف نحو تطوير الخدمات الحكومية، ورفع كفاءتها وكسب ثقة ورضا العملاء.

ودعا سعادته إلى مواصلة عقد الاجتماعات الدورية التي تهدف إلى وضع تصورات مُستقبلية وحلول مثالية في سبيل تحقيق أعلى مستويات التطوير للموارد البشرية المدنية بالجهات الحكومية، وتقديم المُلاحظات والمُقترحات من المُختصين بالتخطيط والجودة والابتكار، للمُساهمة في تحسين الخدمات مع ضرورة وضع المعايير اللازمة لتسهيل تطويرها في الوقت الحالي وضمن الخطط المُستقبلية.

كما شدَّدَ على أهمية دور إدارات التخطيط والجودة والابتكار التي أصبحت جزءًا من الإدارات النمطية في الهياكل التنظيمية مؤخرًا، والتي تعد الضامن لحدوث هذا التغيير والتطوير الإيجابي في جميع الجهات الحكومية واستدامته.

وفي ذات الإطار، استعرضَ فريقُ التطوير الحكومي بديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي مشاريع التطوير الحكومي، وأبرزها استراتيجية الخدمات الحكومية التي ترتكز على تشكيل إطار عام لاستراتيجية الخدمات بالقطاع الحكومي وتطويرها.

ولفتَ ديوانُ الخدمة المدنية والتطوير الحكومي إلى أن مشروع استراتيجية الخدمات الحكومية يتضمن عدة محاور ممثلة بتقييم الوضع الراهن وتحديد الخدمات ذات الأولوية، وتحديد الخدمات المستهدفة من خلال عمل قياس معياري في نماذج التسليم والتميز في الخدمة، وتحديد الخدمات المُستهدفة للتغيير في دولة قطر، ووضع واستراتيجية الانتقال من خلال تحديد الفجوات الرئيسية بين الحالة المستقبلية المراد الوصول لها والحالة الحالية، وخُطة العمل التنفيذية من خلال صياغة خُطة تنفيذ لاستراتيجية الانتقال لتحديث معايير الخدمة الحكومية، وإعادة هندسة خمس رحلات عميل ذات أولوية من خلال تقييم تفصيلي للوضع الراهن.

كما تناول اللقاء تدشين دليل تعريف وتوثيق الخدمات الحكومية وإجراءاتها على موقع ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي الإلكتروني وتعميمه على جميع المؤسسات الحكومية، والذي يهدف إلى تكوين مرجع أو مستند يحتوي على أهم المُرتكزات لتحول الخدمات وتطويرها كمرحلة للمتعامل، وذلك من خلال وضع تعريفات موحدة وتسميات نمطية، وطرق توثيق إجراءات سير عمل الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين، ووضع مؤشرات قياس مُحددة للإجراءات، ونماذج اتفاقيات مستوى خدمة تحكم العلاقة بين المؤسسات والإدارات المختلفة المقدمة للخدمة.

مشروع «شارك»

وتمَّ التطرقُ إلى مشروع «شارك» بالمنصة الموحدة لإدارة تجربة المُتعاملين بهدف تحسين الخدمات بناءً على تجربة المتعاملين مع الجهات الحكومية، عبر كافة قنوات التواصل ومن خلال معرفة آراء وتقييم المجتمع للخدمات، حيث يقوم فريق عمل تجربة المتعاملين بالعمل على تحسين تجربة المتعاملين من خلال تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى ووضع حلول لها وترجمتها لتقارير وتوصيات، ينتج عنها تحسين مستمر للخدمات لتكون مُتمركزة حول المتعاملين، ما يضمن مستويات عالية من الرضا.

وتضمن اللقاء الحديث عن مُبادرة المتسوق السري التي انطلقت خلال شهر سبتمبر من العام الماضي، حيث يشارك فيها 130 متسوقًا سريًا من مختلف الجنسيات والفئات والأعمار، ليساهموا في تحسين تجربة المتعاملين ورفع جودة الخدمات ونسبة الرضا.

التميز الحكومي

وتعرَّف الحضور على مشروع برنامج التميز الحكومي الذي يُعد برنامجًا مُتكاملًا يشجع على التميز في تقديم الخدمات الحكومية من خلال وضع معايير لجودة الأداء الحكومي وتقييم الجهات على أساسها، ويسلط الضوء على أفضل الممارسات في القطاع الحكومي ويشجع تبنيها، بالإشارة إلى أن هذا البرنامج سيكون استكمالًا لجهود برامج جودة الأداء الحكومي والتي تساهم في المراقبة الشاملة لجميع معايير الجودة في المؤسسات الحكومية.

وجاء خلال اللقاء مناقشة برنامج تدريب وتمكين موظفي القطاع الحكومي في مجال الابتكار، والذي يستهدف ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي عبره رفعَ كفاءة العاملين بالقطاع الحكومي، لا سيما في جانب التعامل مع الخدمات الحكومية، والتعرف على مُلاحظات المُتعاملين وخلق لغة مُشتركة بينهم في الجانب الإبداعي مع وضع الحلول المُناسبة.